顧客管理でビジネスの売り上げを向上させる方法とは？
せっかく展示会やセミナーなどでリード顧客を獲得できても、その後の顧客管理方法がイマイチでは顧客の情報を100%活用することはできません。顧客情報が適切に管理できていれば、新製品の情報やキャンペーンのお知らせをスムーズに顧客に届けることができ、結果として売り上げ向上や新しい事業展開に役立ちます。オンラインやオフラインといった、さまざまな方法で取得した顧客情報はどのように管理していけばよいのでしょうか？
今回は顧客管理の概要や顧客管理の方法、顧客情報の収集に役立つツールなどについて解説していきます。
顧客管理とは？
顧客管理とは、一般的に自社の顧客に関する会社名や氏名、連絡先などの情報と、過去・現在の取引内容、履歴、ステータスなどを管理することをいいます。このような顧客の情報を適切に管理することはビジネスの展開上とても重要だといわれていますが、なぜ顧客管理（顧客情報の管理）は重要なのでしょうか？
顧客管理は、上記のような顧客に関するさまざまな情報を蓄積し分析することにより、今後の営業活動を効率的に計画・実行できるようにします。ただやみくもに営業活動を展開するのではなく、過去の取引内容や現在の顧客ステータスをもとに営業計画を立てれば、営業活動を効率的に改善できるだけでなく、今後の売り上げ予測なども立てられるようになるのです。また、営業活動は受注できることもあれば失注することもあります。成功だけでなく失敗の要因も顧客情報として管理しておけば、自社の商品やサービスの改善にもつなげていくことができるでしょう。
少子高齢化や人口減少が進む日本においては、新規顧客の獲得が難しくなっており、これも顧客管理の重要性につながります。加えて、ネットショッピングの普及をはじめとする顧客の購買行動の変化は、新規顧客の獲得をさらに難しいものにしています。新規顧客獲得が年々難しくなり、その上顧客獲得のコストが上がっている現状では、既存顧客の管理をしっかりと行って事業展開するのが非常に効率的なのです。
以前は顧客管理が、顧客台帳のような紙や表計算ソフト、データベースソフトで管理されていた時代もありましたが、現在ではCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれる顧客情報管理システムで管理するのが一般的です。顧客情報を一度デジタル化しておけば、CRMからSFA（Sales Force Automation）、MA（Marketing Automation）にも情報を送ることができ、情報活用がさらに進みます。上記のようなツールで顧客情報を管理するようになってから、顧客情報は単なる属性（顧客の氏名や所属、購入履歴など）の管理だけではなく、マーケティングに使える情報として分析できるようになりました。CRMやSFAで分析したあとの顧客データは、潜在顧客の顕在化や商品開発の参考情報としても活用されるのです。
顧客管理を確実に実行し情報を最大限に活用するためには、収集と管理、分析に適切なツールを用いることが重要です。
顧客管理の方法
顧客管理は、表計算ソフトやデータベースソフトでも行うことが可能です。ただし近年では情報の収集・蓄積だけでなく、分析やマーケティングの実行まで自動化して行うニーズが高いため、専用のツールを導入することが多くなっています。
先述したように顧客管理には、以下のようなツールを使います。
CRM（顧客情報管理システム）:
Customer Relationship Managementを直訳すれば「顧客関係管理」となりますが、CRMは一般的には顧客情報管理システムと呼ばれます。CRMは顧客の各種情報（氏名、会社名、連絡先など）や所属、人脈などの属性、これまでの取引履歴など、顧客情報を総合的・一元的に管理することを目的としたツールです。ただし近年ではCRM／SFAなどと表記されることも多くなり、次に紹介するSFAとCRMの垣根が無くなりつつあります。
セミナーや展示会、Webからの問い合わせなどで獲得した顧客を見込み客（リード顧客）に育てることをリードナーチャリングといいますが、顧客の購買意欲を高めるための各種施策をCRMとSFAが連携して行うことが多いためです。
SFA（営業支援システム）:
Sales Force Automationは、営業支援システムと呼ばれます。CRMの主たる機能が顧客情報の管理であることに対し、SFAは営業活動そのものを管理します。顧客との面談履歴や現在の状況（ステータス）、過去の取引履歴などを管理し、営業パーソンの活動を効率化させることを目的としています。
CRMの情報をもとにSFAで分類される顧客のステータスには、おおよそ以下のようなものがあります。
・ホットリード
自社の商品・サービスに対して関心度が高く、数カ月以内に購買に至る可能性が高いリード顧客です。
・ウォームリード
自社の商品やサービスに関心を抱いており、情報提供とコンタクトの方法次第ではおおよそ1年以内に購買に至る可能性があるリード顧客を、ウォームリードと表現します。
・コールドリード
自社の商品・サービスへの関心度が低く、購買に至る可能性が低いリード顧客です。ただし自社や自社の商品・サービスの存在は認識しており、顧客自身が持つ課題とのマッチングやリードナーチャリングの方法によっては、ウォームリードになる可能性があります。
SFAは上記のような顧客との面談履歴や現在の状況を一元管理することにより、営業パーソンの活動を最適化・効率化します。
MA（マーケティングオートメーション）:
Marketing Automationは、営業パーソンが行う営業活動そのものではなく、キャンペーンなどの販促活動や広報／広告などのマーケティング活動を可視化・自動化するツールです。リード顧客をナーチャリングするための活動（メルマガ配信やキャンペーン広告）や、顧客のし好などを分析し潜在顧客を獲得するためのマーケティング戦略にも活用できます。
顧客情報の収集に役立つWebフォーム
上記のようなツールで顧客管理を行うには、まず顧客情報の収集が必要になります。顧客情報の収集はセミナーや展示会、内覧会などのオフラインで集める場合と、Webサイトからの資料ダウンロードやウェビナーなどのオンラインで集める場合がありますが、近年はインターネットを介して顧客とコンタクトすることが増えていることもあり、オンラインで顧客情報を集める機会が増えています。
オフラインで集めた情報は転記の手間が必要で、転記ミスによる手戻りや効率悪化の可能性があります。オンラインで顧客情報を集めることができれば、ツールで処理しやすいデジタル化された正確な情報を集めることができます。
ただしオンラインでの顧客情報収集は、顧客を途中で離脱させないための工夫が必要になります。オフラインでは営業や担当者が顧客をサポートするのですが、オンラインでは直接顧客をサポートすることができないため、顧客が迷ったり、作業が面倒だと感じたりすると離脱しやすくなってしまうのです。このような理由から、オンラインでの各種申し込みには、自分で必要項目を整理して記入するメールなどよりも、あらかじめ入力する項目が指定されているWebフォームが多く用いられています。Webフォームであれば、項目に従って順に情報を入力すればよいので、迷うことなく申し込みを完了させることができます。また顧客にとっても、紙での申し込みに比べて郵送や資料同封の手間がかからないので、面倒に感じることなく情報の入力を進められるメリットがあります。
Webフォームを自社のWebサイトに設置するには、自社でコーディングする方法やWeb制作会社に依頼する方法、無料で提供されている入力フォームサイトを使うなどの方法がありますが、おすすめは市販されている入力フォーム作成ツールを使う方法です。自社でコーディングする場合にはエンジニアを用意する必要があり、Web制作会社に制作を依頼する場合には開発費と開発期間が必要になります。Webフォームの設置は実績ある信頼性の高いツールを用い、ツールを販売している企業と協業することが最も効率的な方法です。
弊社が提供するWebフォームソリューション「FastEntry／ファストエントリー」であれば、Webフォームを早期に構築でき、ユーザー情報のプリセットや本人の確認機能（eKYC対応）など、さまざまな機能を実装しています。また「FastEntry」は、入力フォームの構築・管理だけでなく、メール配信や顧客属性の管理など顧客管理機能も実装しています。「FastEntry」の機能は以下のサイトからご確認ください。
まとめ：効率的な顧客管理の肝はデジタル化
CRMやSFA、MAなどを使って顧客管理を行うためには、顧客の情報がデジタル化されている必要があります。また、顧客との接点はオフラインよりオンラインが増えつつあります。効率的にデジタル化された顧客情報を入手するには、Webフォームの設置が最適です。
貴社のサイトにWebフォームを設置するのであれば、Webフォームソリューション「FastEntry」をぜひご利用ください。
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申し込み業務で下記に当てはまる方は、ぜひ資料をダウンロードください。
・Web申し込みのニーズに応え、機会損失を防ぎたい
・顧客との接点が少なく、新規顧客獲得が進まない
・顧客から送付された書類の処理負荷を軽減したい
・電子化を進めるための手順がわからず、社内DXが進まない
・紙DMからデジタルコミュニケーションにつなげたい
・携帯電話番号の収集が分からず、顧客接点が強化できない
お客さまインタビュー
2023.07.14
